榕皮辦〔2010〕92號
福州市皮膚病防治院下發(fā)
福州市皮膚病防治院開展以
“方便、周到、安全、滿意”為主題
的優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案的通知
院各有關科室：
根據(jù)《福州市衛(wèi)生局關于印發(fā)全市醫(yī)療機構(gòu)開展以開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案的通知》（榕衛(wèi)監(jiān)〔2010〕7號）要求，我院制定了《福州市皮膚病防治院開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請各科室結(jié)合實際，認真組織實施。
二○一○年五月二十一日
福州市皮膚病防治院
開展以“方便、周到、安全、滿意”
為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案
為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實2010年全市衛(wèi)生工作會議和2010年全市紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議的部署，在我院開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動，特制定本實施方案。
一、統(tǒng)一思想認識，增強開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重要性和緊迫性
全院開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動是踐行全心全意為人民健康服務的本質(zhì)要求；是貫徹落實醫(yī)改各項工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；是貫徹落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時重要講話精神的重要舉措；也是加強醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務人員形象，改善醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)療服務能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。我院醫(yī)務人員要從落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時重要講話精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認識開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重要意義，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，進一步提升醫(yī)院管理水平，加強內(nèi)涵建設，不斷改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療收費，改進服務流程，提高工作效率，確保醫(yī)療安全，努力提高群眾滿意度。
二、開展優(yōu)質(zhì)服務活動的工作目標
用2年的時間，通過開展“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動，使病人感受到醫(yī)院服務的改善，感受到醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護理服務的提高。在社會樹立我院全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。通過醫(yī)務人員的努力，提高病人和社會各界人士對我院服務的滿意度，促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民總體目標的實現(xiàn)。
三、開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重點內(nèi)容
要以提高群眾滿意度為開展優(yōu)質(zhì)服務活動的出發(fā)點和落腳點，要以滿足社會需求為目標，將有效緩解群眾看病難作為開展優(yōu)質(zhì)服務活動的創(chuàng)新點和突破點。立足我院實際，創(chuàng)新工作方法，推出便民惠民措施和優(yōu)化服務流程，著重抓好以下十個方面工作：
（一）門診工作方面
1、積極開展預約診療服務。根據(jù)今年全市衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議的精神，進一步完善和擴大預約診療服務，逐步擴大到全部門診醫(yī)生和各種檢查檢驗，減少門診病人等候時間。
2、實行主要科室全年開放門診制度。主要科室要根據(jù)門診病人就診情況，實行全年開放門診制度。
3、開展延時門診、簡易門診和夜診服務。要根據(jù)門診病人的數(shù)量彈性安排門診時間，延長門診掛號診療時間，開展延時門診，針對簡單的復診病人開設簡易門診服務。根據(jù)門診病人的就診情況，相關科室開放夜診。可通過會診中心的模式，為病人提供多學科、多專業(yè)的綜合診療服務，減少病人排隊、掛號、候診次數(shù)和時間。
4、推行門急診卡“一卡通”。對持有銀行結(jié)算功能醫(yī)保卡的病人，我院不再向病人出售本院門診就診卡。
（二）入、出院手續(xù)方面
1、要積極為病人提供及時、便捷的出、入院服務，要做到行動不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。
2、要提前做好病人出院結(jié)算準備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時結(jié)算。工作日、節(jié)假日都應當及時為病人辦理結(jié)算手續(xù)；出院結(jié)算金額要準確、無誤，錢帳相符；病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為病人提供預約出院結(jié)算服務，病人出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時間。
（三）檢查結(jié)果互認方面
要按照有關規(guī)定及時向病人出具檢查報告。對不能當時出具檢查報告的檢查項目，可采取通過電話、網(wǎng)絡查詢和手機短信等方式告知病人，也可以為病人提供郵寄檢查報告等服務。在提供檢查結(jié)果查詢服務時，要確保信息的準確性，尊重病人隱私權(quán)。
（四）改進護理工作方面
要切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，夯實基礎護理，豐富服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量。要向病人和社會公開包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目。要建立和落實基礎護理責任制，加強對臨床護理工作特別是對基礎護理服務的質(zhì)量評估和檢查。要簡化護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過60分鐘，讓護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，增強護患溝通。積極爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”和評選“優(yōu)秀護理服務先進個人活動”。
（五）確保醫(yī)療安全方面
繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項核心制度、臨床診療與護理技術規(guī)范和常規(guī)。要按照要求認真開展臨床路徑和單病種收費管理試點工作，規(guī)范醫(yī)療服務行為。加強藥事管理，嚴格執(zhí)行《中國國家處方集》，落實處方點評制度，促進臨床合理用藥。加強安全生產(chǎn)責任制落實，促進醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務和收費行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
（六）改善服務態(tài)度方面
醫(yī)務人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語，嚴格執(zhí)行“首診負責制”和“首問負責制”，無生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進院務公開工作，及時、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導診等各項便民服務。要做到掛號、劃價、收費、取藥、采血、檢查檢驗等窗口科室數(shù)量和布局合理，實行動態(tài)作息時間，提高工作效率，及時分流病人。貫徹落實醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。
（七）改善就醫(yī)環(huán)境方面
完善后勤服務設施，做到各種服務標識規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場所增設屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設施完好、清潔。院食堂為病人提供營養(yǎng)膳食，滿足病人需要。
（八）落實廉潔行醫(yī)方面
繼續(xù)加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，嚴格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀律”，不準接受“紅包”、回扣，開展創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”活動。要因病施治，不準開大處方、重復檢查，增加病人負擔。
（九）構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方面
院警務室和醫(yī)患糾紛調(diào)解室（投訴室），要及時化解醫(yī)患糾紛；要按照要求參加醫(yī)療責任保險；醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。
（十）深入開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動
要積極主動爭取有關部門的支持，充分動員社會力量，為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫(yī)患和諧。同時，組織醫(yī)務人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務的實效。
四、開展優(yōu)質(zhì)服務活動的實施步驟
（一）準備啟動階段（2010年4月30日前）
根據(jù)實際情況，制定本實施方案和落實各項工作的措施，進行責任分解。召開動員大會，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動廣大醫(yī)護員工的積極性，使其主動參與到活動中來。
（二）組織實施階段（2010年5月－11月）
按照有關文件要求，創(chuàng)新工作方法，積極推進優(yōu)質(zhì)服務活動，落實各項惠民便民措施，宣傳和推廣其他單位好的做法和經(jīng)驗。
（三）總結(jié)考評階段（2010年12月～2011年1月）
要在2010年11月底對本單位開展優(yōu)質(zhì)服務活動情況進行階段性總結(jié)。2010年醫(yī)院的總體滿意度要比2009年有所提高。
五、加強組織領導，狠抓落實，務求實效
開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動涉及院各科室，有些是長期影響醫(yī)院提高滿意度和醫(yī)德醫(yī)風建設的頑癥，需要從人、財、物各方面加大投入，工作難度很大。必須切實加強領導，精心組織，創(chuàng)新思路，攻堅克難，務求實效，認真做到以下五點：
（一）加強領導，落實責任。要認真落實經(jīng)中央紀委批準的衛(wèi)生系統(tǒng)各單位黨風廉政建設責任制分工意見，行政主要領導是這次優(yōu)質(zhì)服務活動的第一責任人。成立以院長為組長，醫(yī)院領導班子其他領導和職能科室負責同志參加的領導小組，下設辦公室，確定工作人員具體抓，分管領導根據(jù)分工直接抓。相關科室要積極協(xié)助，主動配合，從而形成工作的合力，確保本《實施方案》確定的各項工作任務落到實處，取得成效。
（二）分解任務，落實措施。要在做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導，積極探索創(chuàng)新的基礎上，結(jié)合實際，制定科室的《實施辦法》，有計劃、有重點地推進各項優(yōu)質(zhì)服務的措施，探索建立長效機制。在服務功能、服務形式和服務對象等方面實施分類管理，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提升醫(yī)療服務水平。嚴格落實責任制，要把優(yōu)質(zhì)服務活動各項任務逐項進行細化量化，做到責任具體、分解明晰、時限明確、考核科學、追究嚴格。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要召開專門會議進行思想動員和部署，要運用多種形式，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，廣泛宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務活動的主要任務和采取的措施，使全體醫(yī)務人員的思想認識統(tǒng)一到衛(wèi)生局的部署上來，提高自覺性和主動性。要編印開展優(yōu)質(zhì)服務活動簡報，及時宣傳報道有關科室好的做法和好人好事，推動全院優(yōu)質(zhì)服務活動健康開展。要通過新聞媒體和院務公開欄向社會公開承諾醫(yī)療機構(gòu)采取的各項惠民便民措施，提高病人和社會的認知度，自覺接受社會群眾的監(jiān)督。要加強與新聞媒體的聯(lián)系，及時報道開展優(yōu)質(zhì)服務活動進展情況和取得的成效，營造良好的活動氛圍。
（四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障。要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，適當增加工作人員，科學調(diào)配人力資源，充實臨床一線隊伍，充分滿足臨床工作需要。進一步完善激勵機制，實行同工同酬，營造良好工作環(huán)境，要加快醫(yī)院信息化建設步伐，為改善醫(yī)療服務提供基本保障，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療服務的巨大改善。
（五）加強督查，確保實效。加強對院內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務活動的監(jiān)督，并貫穿于活動的全過程。要把開展優(yōu)質(zhì)服務活動與深化醫(yī)院管理年活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動、民主評議衛(wèi)生政風行風活動、醫(yī)院評價等活動緊密結(jié)合起來，做到一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核。采取各種形式認真聽取各方意見，制定整改措施并抓好落實。
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